14 de dezembro de 2019
Modelos de planilhas e conteúdos sobre gestão empresarial

Estratégias, métricas e relacionamento, estes são os pilares dos negócios de sucesso na atualidade. É justo aí que entra em ação o conceito de Omnichannel.

Esta imagem representa como a sua loja está cercada por diferentes modos de interação com a sua persona. Saber aproveitar cada um desses canais é regra de ouro para potencializar seus resultados.

Esse termo refere-se a modelos de negócios que utilizam, simultaneamente, diversos canais de comunicação. Mas para quê? Para aproximar-se e nutrir uma relação online e offline com seus clientes ou potenciais clientes. Dessa forma, a combinação de estratégias interligadas que personalizam e humanizam as interações tende a promover uma experiência de compra ou de reconhecimento de marca, ainda melhor.

Pensando em ajudar você a entender melhor como esse conceito funciona e quais as formas de aplicá-lo ao seu tipo de negócio, criamos este artigo. Fique atento/atenta às nossas dicas!

O que é omnichannel?

Bem como mencionamos na introdução, o conceito de Omnichannel refere-se ao uso simultáneo de canais de comunicação entre a empresa e seu público-alvo. Assim, o termo que mescla latim e inglês traz as noções de “omni” (tudo/todos) e “channel” (canal). Nesse sentido, omnichannel significa todos os canais. Todos os mais através dos quais empresa e cliente interagem, criando aproximação e potencializando a experiência de compra.

Por exemplo, podemos mencionar a experiência tão comum de comprar uma roupa em loja virtual. Digamos que você está em casa gostaria de comprar uma calça jeans, mas não tem tempo de ir ao Shopping. Ao digitar o termo calça no buscador do Google, retornam diversos exemplares. Você, então, decide abrir uma imagem que o encaminha direto para a página da Loja. Ali você conhece todos os modelos, seleciona marca, cor e tamanho. Escolhe como deseja realizar o pagamento e tem a facilidade de receber o produto no conforto de sua casa. Ou, ainda, pode retirá-lo diretamente na loja física.

Parece mais simples agora? O conceito de omnichannel permite que o usuário possa desfrutar da experiência de compra da maneira que melhor lhe convém. Seja estando na loja física e visitando o aplicativo para conhecer dados técnicos, comparar benefícios e preços. Ou fazendo aquela pesquisa tão comum, de conhecer a mercadoria através do site e chegar na loja física com a decisão de compra já tomada. Pois já houve um processo de pesquisa e “pré-venda” realizado através do site ou aplicativo.

Essa facilidade permite que seu público-alvo conheça as novidades da sua empresa, interaja com promoções e crie um vínculo e reconhecimento de marca super importante para destacar o seu negócio de tantos outros no mesmo segmento.

Como funciona a estratégia Omnichannel?

Se acaso você já sente que é o momento de aplicar essa técnica ao seu negócio, saiba que o Omnichannel tem sido um verdadeiro desafio para muitas empresas. A palavra de ordem para traçar sua estratégia deve ser: comodidade.

Em tempos de rotina alucinante, compromissos, dificuldade de deslocamento e falta de tempo, a grande sacada é oferecer comodidade à sua persona.

Dessa forma, trabalhar operacionalizando o conceito de omnichannel é, sobretudo, oferecer canais interligados que facilitem o dia a dia dos clientes. O destaque aqui é para a interligação de dados e ações, unindo o físico e o online.

Mas engana-se quem acredita que basta ter redes sociais ou um site para ser omnichannel. Esses recursos não são um diferencial. Na verdade, com uma clientela cada vez mais qualificada e exigente, a presença online é apenas requisito para que sua marca se mantenha viva no mercado.

Quais as vantagens de trabalhar com esse modelo?

Lembra daquela máxima de que “o cliente tem sempre razão”? Pois aqui ela é ressignificada. Para compreender o motivo do omnichannel ter se tornado o modelo de negócio queridinho das empresas que mais têm crescido nos últimos anos, é preciso admitir que a satisfação do cliente vem sempre em primeiro lugar. Cliente satisfeito gera recorrência, tem escalabilidade dentro da empresa, faz indicação é e prova social.

Simplificar tarefas e permitir que seu cliente (B2C ou B2B) desfrute da aquisição de um bem ou serviço, é um grande desafio para a maior parte das empresas.

Desse modo, não há nada melhor que empenhar esforços para melhorar a experiência do cliente. Oferecendo benefícios e descomplicando tarefas do dia a dia.

Falamos tanto em experiência do cliente, mas vale lembrar que a aplicação das estratégias simultâneas do omnichannel, otimizam também os processos internos das empresas. Pois interligam informações, organizam processos e constroem um panorama que permite uma visão ampla do negócio. Possibilitando a completa análise de dados e uma tomada de decisões mais assertivas.

Como aplicar o conceito Omnichannel na minha empresa?

1. Como melhorar a experiência do meu cliente?

Diversos estudos sobre a intenção do usuário ou intensão do cliente destacam a importância de conhecer os costumes e hábitos de compra da sua persona. Essas características poderão auxiliar na construção de suas campanhas, na produção de conteúdo alinhado com as expectativas dos seus potenciais clientes. Além de agregar valor e reconhecimento à sua marca como um todo.

2. Quais canais utilizar?

Na sequência, é chegado o momento de utilizar todas as informações coletadas através dos seus canais (já existentes) de interação com os clientes, para integrá-los e personalizá-los de acordo com a análise do comportamento da sua clientela.

Lembre-se: Não existe uma fórmula mágica, cada negócio tem suas especificidades.

Integração, nesse caso abrange uma série de fatores que precisam ser combinados para que não haja nenhuma lacuna para o cliente. É necessário que todos os setores e processos internos sejam bem alinhados. Por exemplo, marketing, vendas e equipe de atendimento precisam ter todas as informações necessárias para prestar um atendimento ou manter uma relação sempre saudável com o seu público.

A grande transformação no uso do omnichannel é criar total fluidez em todas as etapas, inclusive no pós-venda.

3. Analisar e medir para transformar

Uma vez que você entenda seu público e defina quais canais utilizará, é chegado o momento de analisar essas integrações e medir resultados.

Por exemplo, se você trabalha com prestação de serviços. É fundamental que quem contata a empresa, tenha resposta ágil e sempre gentil. Além disso, orçamentos devem ser enviados ao cliente de forma clara e, sempre que possível, acompanhados de um contato mais pessoal. Não adianta só enviar e-mail, é preciso ligar, aquecer essa relação. E mesmo quando o serviço já tiver sido prestado, busque um feedback. É imprescindível valer-se do omnichannel como meio de otimizar os processos, reduzir custos desnecessários e gerar real satisfação do cliente.

E então, gostou deste conteúdo? Já percebeu que estratégias de marketing podem ajudar sua empresa a crescer? Quer saber mais sobre o assunto? Recomendamos a leitura do artigo: Empreendedorismo Digital: como se adaptar a esse formato de negócio?

Show Full Content
Anterior 5 Erros que você NÃO pode cometer no seu E-commerce
Próximo Como lidar com as reclamações dos seus clientes?
Fechar

Próximo conteúdo

Fechar

Relatórios: por que são importantes para a tomada de decisão

18 de maio de 2015
Fechar