O comportamento do consumidor mudou bastante na última década. Além de procurar por mais conveniência e atendimento de qualidade, o consumidor está cada vez mais exigente e buscando uma melhor experiência ao adquirir produtos e serviços das empresas. Com isso, manter um cliente satisfeito tornou-se uma tarefa mais difícil para empresas de qualquer tamanho e setor. As áreas de contato direto com o consumidor e prospecção de novos clientes são as que mais requerem atenção e cuidado por parte das empresas.
Essas áreas precisam compreender o perfil do público-alvo, suas necessidades, seus desejos e aprimorar formas de manter um diálogo com ele.
Qual é a importância da experiência do cliente?
A disputa pela preferência dos consumidores está cada vez mais acirrada, o que faz com que as empresas precisem inovar e se aperfeiçoar continuamente.
Um fator importante para se destacar frente à concorrência e obter sucesso é oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Os clientes querem encontrar uma resposta rápida para as suas dúvidas, não querem ouvir uma proposta pronta ou perder tempo tendo que entrar em contato com o suporte para resolver alguma questão.
Entender as mudanças no comportamento do consumidor e o que ele quer é fundamental para elaborar uma estratégia de experiência para reter um cliente satisfeito.
O que mudou no comportamento do consumidor?
Antes, as empresas tinham muito mais poder e ditavam as suas próprias regras.
Hoje, com o avanço da tecnologia e advento da internet, o consumidor tem mais acesso à informação e ferramentas inovadoras.
Assim, se ele tem um problema nos dias atuais, utiliza as redes sociais para fazer queixas e mostrar seu desapontamento com algum serviço prestado. Não à toa vemos muitas empresas buscando se reinventar e preocupadas em ser mais ágeis para responder consumidores nas redes sociais.
Cliente satisfeito: o Netflix sabe como é TER MUITOS!
Muitas pessoas trocaram seu pacote de TV por assinatura ou a TV tradicional por empresas que oferecem o serviço de filmes sob demanda pela internet, como o Netflix, visto que através deste podem acessar uma biblioteca de títulos e criar a sua própria programação no horário que quiserem e sem intervalos comerciais.
O Netflix ainda oferece outras formas para melhorar a experiência do usuário. São elas:
- Breve descrição dos filmes e das séries;
- Nota para cada título baseada na experiência de outros usuários;
- Sugestão de títulos a partir das preferências dos consumidores.
O que queremos dizer com este case, é que o consumo está mudando. As pessoas estão buscando melhores experiências com os serviços que consomem. E sua empresa precisa pensar nisso, também!
Afinal, o que o consumidor espera das empresas?
É importante que o prestador de serviço enxergue a sua própria empresa como consumidor e avalie-a com a mesma rigidez que o faz com outras empresas com as quais se relaciona.
Isso fará com que ele consiga analisar se a empresa está realmente entregando o que o consumidor quer e se é possível com esta estratégia ter um cliente satisfeito com os serviços ou produtos disponíveis.
O consumidor não espera somente que uma empresa cumpra com as suas promessas, atenda as suas expectativas e que seja bem tratado. O consumidor precisa de mais: quer um relacionamento mais significativo, que os seus problemas sejam resolvidos e que a empresa apoie causas com as quais de identifica.
Mas como melhorar a experiência do cliente?
Atitudes simples podem melhorar a experiência do consumidor. Algumas delas são:
Coletar feedbacks
Ouça a opinião do cliente sobre o serviço prestado com atenção e busque concentrar seus esforços em solucionar os pontos levantados. Compartilhe as informações com os demais colaboradores da empresa e, juntos, busquem analisar o que funcionou e o que não funcionou e que melhorias podem ser feitas para melhorar a experiência do cliente. Além disto, um cliente satisfeito é um bom case para ser mostrado aos seus possíveis clientes. Então, coletando os feedbacks positivos, você pode disponibiliza-los em suas redes sociais ou site.
Criar uma FAQ
As respostas para as dúvidas dos clientes devem ser rápidas. Crie e disponibilize em seu site uma FAQ (abreviação do termo inglês Frequently Asked Questions), ferramenta que reúne as respostas às questões mais frequentes feitas pelos clientes, e sugira que eles a acessem quando tiverem dúvidas antes de entrarem em contato por e-mail ou telefone. Isso mostra que a empresa valoriza o tempo do cliente e com toda certeza deixará o cliente satisfeito.
As empresas que enxergam o cliente como a razão de sua existência e buscam melhorar sua experiência conseguem se sobressair no mercado e sobreviver no longo prazo.
E você: o que tem feito para melhorar a experiência do seu cliente? Você tem um cliente satisfeito? Conte para gente nos comentários.
Comentários