Sem dúvida, o setor de comércio e serviços tem sido o grande propulsor da economia nacional. Apesar de ainda estarmos todos em alerta, frente ao elevado nível de desemprego e ao crescimento de custos básicos, o consumidor brasileiro já demonstra otimismo e pouco a pouco volta a fazer compras. É esse movimento de clientes que todo o varejo precisava para movimentar estoques, fazer o capital entrar na empresa e, sobretudo, trazer vida à cada pequena, média ou grande loja.
Nesse sentido, após longo período de recessão, esse crescimento gradual nas vendas traz consigo uma reflexão importante: como fazer a correta gestão de clientes? Como impulsionar as compras? Como proporcionar melhores condições para a chamada ‘experiência do cliente‘?
Estes questionamentos evocam uma discussão primordial para a manutenção das empresas: como estamos tratando e o que estamos fazendo por nossos clientes? Em que medida podemos identificar erros cometidos dentro dos nossos próprios negócios e corrigi-los para posicionar melhor nossa marca e alcançar melhor resultados financeiros?
Não é novidade que pequenos erros cometidos ao longo do processo de venda e no pós-venda, também, tendem a atrapalhar, e muito, o crescimento das empresas. Um cliente insatisfeito é o seu pior negócio. Afinal, essa perspectiva negativa, em pouco tempo, pode virar má-fama para a sua loja. O que, em muitos casos, pode destruir anos de trabalho.
Assim, no artigo de hoje, desvendamos o motivo pelo qual muitas empresas perdem clientes. Leia atentamente e busque compreender se algum destes casos ocorre na sua loja. Ou então, utilize estes casos para avaliar os processo seguidos em sua empresa e entendo como não cair nessas ciladas!
Faça-se as seguintes perguntas:
1. Minha equipe de vendas conhece bem os nossos produtos?
Primeiramente, procure formar bem a sua equipe de vendas. Não só os novos vendedores, como também colaboradores antigos devem passar por treinamentos para conhecer cada um dos seus produtos ou serviços. Desse modo, todos terão propriedade para apresentar a empresa, a marcada e os diferenciais do que a sua loja oferece.
Em resumo, com a expansão do acesso à internet, cada vez mais, os consumidores estão informados. Logo, os clientes já chegam à loja conhecendo o produto, sabendo a média de preços no mercado e, por vezes, até as características técnicas. Por isso, nada pode causar uma impressão pior que chegar na sua loja e o vendedor saber menos que o cliente sobre o produto.
Esse erro, apesar de bobo, é muito frequente. Dessa forma seja um produto antigo ou um super lançamento, os vendedores precisam estar preparados para apresentar, tirar dúvidas, sugerir aplicabilidade, argumentar e mostrar benefícios nessa aquisição.
Por outro lado, se o vendedor ou vendedora demonstrar despreparo ou desconhecimento, haverá frustração, perda na credibilidade e consequentemente, perda da venda. Por isso, fique de olho neste ponto!
2. Realizamos bons atendimentos? Eu gostaria de ser atendido pela minha equipe de vendas?
Inegavelmente, não adianta ter uma produto maravilhoso se o seu time de vendas é um fracasso.
Verdade seja dita, você seria capaz de comprar algo dos seus vendedores? Você acredita que os processos de sondagem, comunicação, atendimento e relacionamento com o cliente, em sua empresa são suficientemente assertivos para lhe atender?
Eu, você e todo mundo, já passamos pelo menos uma vez na vida, por uma experiência de compra ruim. E frequentemente, o motivo mais apontado é o atendimento ruim ou ineficiente. Além de conhecer o produto, o vendedor deve saber como lidar com esse cliente. Trabalhe fatores como: identificação do perfil de cliente, abordagem, comunicação não-verbal etc.
Por exemplo, pensando em um caso prático. Sabe quando você está no Shopping e assim que coloca os pés dentro de uma loja, a vendedora já surge se apresentando e perguntando se você busca algo específico? Ou pior, quando você mal consegue olhar os itens pendurados nas araras e ela já fica lhe mostrando peças aleatórias?
Além de desagradável, isso irá lhe aborrecer a ponto de estragar a sua experiência de compra.
O mesmo acontece, se acaso você entrar na loja, estiver com dificuldade para encontrar a numeração de uma peça e os vendedores simplesmente o ignorarem. Ou até mesmo por estarem mexendo no celular no horário de expediente. Esse segundo caso é menos frequente, mas acontece e é sim bastante incômodo.
Sua equipe pode estar sobrecarregada!
Nesse sentido, é importante avaliar como está a distribuição de tarefas e de atendimentos dentro da sua loja. Verifique se há necessidade de aumentar o seu quadro de colaboradores. Ou se será preciso apenas mudar a mentalidade da equipe.
Lembre-os sempre de que o cliente é prioridade. Organizar a loja ou o estoque, precificar ou fechar o caixa são tarefas menores. Prestar um atendimento de qualidade que realmente encante, é fundamental para construir uma relação duradoura com os seus clientes.
3. Em uma escala de 0 a 10 o quanto os clientes são importantes para a minha equipe?
Seguindo a mesma linha do tópico anterior, aqui é importante considerar não apenas os potenciais clientes, como aqueles que já foram clientes da sua empresa e, por algum motivo, saíram insatisfeitos.
É muito comum que gestores e equipes cometam um erro grave ao não apreciar e analisar as reclamações como possibilidade de encontrar problemas internos e chances de melhorias.
Nesse sentido, é de suma importância mudar a forma de pensar e agir frente a situações de reclamação. Procure entender junto à sua equipe, o que levou o cliente a sair da sua loja insatisfeito. Não desmereça a opinião e as colocações do cliente. Saiba ouví-lo e seja extremamente amável. O mesmo se aplica à sua equipe. Converso com quem atendeu esse cliente e, sem culpabilizá-lo, identifique em que ponto do processo de vendas houve um erro.
Assim, as críticas serão sempre construtivas. Mesmo que a sua empresa não tenha cometido, objetivamente, um erro que possa justificar a insatisfação, ao dar o devido valor aos seus clientes, você poderá alinhar abordagens, discursos, argumentos e processos, de modo a reduzir as chances de qualquer frustração.
4. Como trato os meus clientes no pós-venda?
Não me venha com a pergunta: “Que pós-venda?”
O pós-venda é elemento imprescindível para gerar novas vendas. Afinal, quem é o empreendedor que não quer que os seus clientes comprem e voltem a comprar da sua loja, sempre?
Para isso, é extremamente necessário nutrir a relação com seus clientes. Cada pessoa que passa pela sua loja é importante. Mesmo quem compra o item mais barato, pode voltar e comprar outra mercadoria de ticket bem mais elevado. Portanto, busque estabelecer uma comunicação agradável com o seu público, seja via redes sociais, e-mail ou whatsapp.
Por isso, cadastros de clientes são fundamentais. Imagina que delicadeza você receber um “Feliz Aniversário” vindo da sua loja favorita? Ou, então, receber as ofertas da semana? Demonstre preocupação e empenho.
Lembre-se que o mercado está cada dia mais competitivo e que são os pequenos detalhes que são capazes de distinguir a sua marca de todas as outras.
Torne o seu cliente realmente especial e ele tornará a sua marca inesquecível!
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