21 de setembro de 2019
Modelos de planilhas e conteúdos sobre gestão empresarial

Contar com um serviço efetivo de pós-venda não pode ser encarado como um slogan de diferencial da empresa. Mas deve, sim, funcionar como uma mentalidade que vendedores de alto nível desenvolvem para melhorar a satisfação e a retenção de seus clientes.

Desde que seja bem-feito, esse serviço pode ser realizado pelos mais diferentes meios, indo desde chamadas por telefone, passando por mensagens via e-mail, cartas e visitas pessoais até chegar às possibilidades de combinações dessas iniciativas. O que o empreendedor não pode é titubear, nem mesmo depois de ter fechado negócio!

Por isso, nós, da equipe SIGE Lite, desenvolvemos este artigo compartilhando dicas do você deve evitar para poder ter um atendimento pós-venda de sucesso e fidelizar cada vez mais clientes.

Pronto para ver alguns erros que você definitivamente não pode cometer em suas ações de pós-venda? Confira!

Não saber ouvir

Antes de mais nada, sua equipe de atendimento deve ser bem treinada para ouvir atentamente o que cada consumidor tem a dizer. Afinal, se o cliente entra em contato com a empresa para reclamar de algo, fazer uma troca, realizar uma devolução ou dar qualquer outro tipo de feedback, essa pode ser a oportunidade ideal para elevar sua satisfação ou, até mesmo, reverter um quadro de descontentamento.

Logo, para que esse procedimento seja cumprido à risca, a fim de se chegar à melhor solução para o caso, é preciso entender qual é o problema. E, muito importante, demonstrar interesse em resolver o problema do cliente.

Não dar razão ao cliente

Ainda que exista algum elemento distorcido em sua percepção, dificilmente o cliente estará completamente errado. Isso é fato. Portanto, é preciso manter a mente aberta e ser receptivo ao que cada consumidor tem a dizer. Descobrir a origem do problema pode, inclusive, proporcionar a chance de implementar melhorias em seus serviços e produtos. Além de garantir um cliente mais aliviado e, possivelmente, satisfeito.

Não cumprir sua política de pós-venda

Se a sua equipe de atendimento ao cliente diz que vai fazer alguma coisa ou tomar certa medida para solucionar o problema do consumidor, é mais que preciso que se honre o compromisso assumido. Lembre-se de que, mesmo que o cliente se mostre tolerante e compreensivo, manter essa promessa pode ser extremamente importante para a reputação do negócio.

Não tratar o cliente bem

Provavelmente sua equipe de vendas foi educada e atenciosa na hora de vender seus produtos para o comprador, certo? Pois é mais que recomendável manifestar interesse e cuidado também nos serviços de pós-venda. Ainda que o cliente ofereça um feedback super negativo sobre sua compra, a cordialidade da equipe é elemento crucial em todas as etapas.

Nesse caso, por mais que a experiência como um todo não tenha sido ideal, o relacionamento com sua empresa não ficará abalado, deixando as portas abertas para o consumidor voltar a fazer negócios com você no futuro.

Não medir os contatos de pós-venda

O envio de malas diretas por e-mail, mensagens SMS, WhatsApp e telefonemas também faz parte das iniciativas de pós-venda. Lembrando, que isso só é aplicado caso o cliente se mostre interessado em receber informativos. E, claro, tenha liberado essa atitude por parte da empresa. Mas não se deve, no entanto, exagerar no envio de ofertas e promoções aos contatos.

Para evitar sequer cair em tentação, segmente bem seu público. Só envie aquilo que seja realmente voltado para cada nicho. Não superlote a caixa de correio eletrônico de ninguém. Nem esgote a bateria dos telefones pelo país afora!


Modelo de Pesquisa de Satisfação

Não ser objetivo na comunicação

Quando é o cliente que entra em contato com a empresa, a pretensão é que seu problema seja resolvido da forma mais otimizada possível, não é mesmo? Assim, seus atendentes devem ouvir bem o que ele tem a dizer e mostrar gentileza e objetividade no contato, substituindo os rodeios por ações efetivas. Só essa atitude já resolverá muito mais rapidamente os contratempos do pós-venda. Gerando, então, uma ótima sensação de dever cumprido.

Em resumo, o que você não pode deixar de lado é ter uma estratégia de atendimento pós-venda. Seja como for, não haverá uma fórmula mágica que se aplique a todos os tipos de clientes. É fundamental, então, que você conheça muito bem a sua persona. E, claro, treine a sua equipe para lidar com muita gentileza em cada detalhe, mesmo com a venda já concretizada. Afinal, clientes satisfeitos não só voltam a comprar da empresa, como também fazem preciosas indicações.

Para finalizar, compartilhamos mais uma poderosa planilha que irá ajudar a acompanhar seus clientes. Clique no botão a seguir e baixe agora mesmo!

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