Conteúdos práticos e úteis para simplificar a gestão empresarial.

Por certo, contar com um serviço efetivo de pós-venda não pode ser encarado como um slogan de diferencial da empresa. Mas deve, sim, funcionar como uma mentalidade que vendedores de alto nível desenvolvem para melhorar a satisfação e a retenção de seus clientes.

Desde que seja bem-feito, esse serviço pode ser realizado pelos mais diferentes meios, indo desde chamadas por telefone, passando por mensagens via e-mail, cartas e visitas pessoais até chegar às possibilidades de combinações dessas iniciativas. O que o empreendedor não pode é titubear, nem mesmo depois de ter fechado negócio!

Por isso, nós, da equipe SIGE Cloud, desenvolvemos este artigo compartilhando dicas de certas práticas que você deve evitar para poder ter um atendimento pós-venda de sucesso e fidelizar cada vez mais clientes.

Pronto para ver alguns erros que definitivamente não podem ser cometidos em suas ações de pós-venda? Confira!

Não saber ouvir

Antes de mais nada, sua equipe de atendimento deve ser bem treinada para ouvir atentamente o que cada consumidor tem a dizer. Afinal, se o cliente entra em contato com a empresa para reclamar de algo, fazer uma troca, realizar uma devolução ou dar qualquer outro tipo de feedback, essa pode ser a oportunidade ideal para elevar sua satisfação ou, até mesmo, reverter um quadro de descontentamento.

Logo, para que esse procedimento seja cumprido à risca, a fim de se chegar à melhor solução para o caso, é preciso entender qual é o problema. Desse modo, é muito importante demonstrar interesse em resolver o problema do cliente.

Por certo, essa não é a primeira vez que você empreendedor se defronta com essa dica. No entanto, sim há muitos empreendedores com equipes de atendimento onde não há um planejamento de contatos, não há um acompanhamento da jornada do cliente. Nesse sentido, imagine que você tem anos de relação com uma empresa e nunca foi contatado. Fecharam negócio e você simplesmente é “abandonado”. Esse abandono gera desinteresse e tende a gerar um enfraquecimento na relação entre empresa e cliente. Por isso, atenção redobrada nos contatos. Sempre colha informações e tenha um local de registro desses contatos. Isso é imprescindível para ter uma visão alinhada sobre os atendimentos e pontos onde é possível melhorar.

Não dar razão ao cliente

Ainda que exista algum elemento distorcido em sua percepção, dificilmente o cliente estará completamente errado. Isso é fato. Portanto, é preciso manter a mente aberta e ser receptivo ao que cada consumidor tem a dizer. Descobrir a origem do problema pode, inclusive, proporcionar a chance de implementar melhorias em seus serviços e produtos. Além de garantir um cliente mais aliviado e, possivelmente, satisfeito.

Não cumprir sua política de pós-venda

Se acaso a sua equipe de atendimento ao cliente diz que vai fazer alguma coisa ou tomar certa medida para solucionar o problema do consumidor, é mais que preciso que se honre o compromisso assumido. Lembre-se de que, mesmo que o cliente se mostre tolerante e compreensivo, manter essa promessa pode ser extremamente importante para a reputação do negócio.

Não tratar o cliente bem

Provavelmente sua equipe de vendas foi educada e atenciosa na hora de vender seus produtos para o comprador, certo? Pois é mais que recomendável manifestar interesse e cuidado também nos serviços de pós-venda. Ainda que o cliente ofereça um feedback super negativo sobre sua compra, a cordialidade da equipe é elemento crucial em todas as etapas.

Nesse caso, por mais que a experiência como um todo não tenha sido ideal, o relacionamento com sua empresa não ficará abalado, deixando as portas abertas para o consumidor voltar a fazer negócios com você no futuro.

Não medir os contatos de pós-venda

O envio de malas diretas por e-mail, mensagens SMS, WhatsApp e telefonemas também faz parte das iniciativas de pós-venda. Lembrando, que isso só é aplicado caso o cliente se mostre interessado em receber informativos. E, claro, tenha liberado essa atitude por parte da empresa. Mas não se deve, no entanto, exagerar no envio de ofertas e promoções aos contatos.

Para evitar sequer cair em tentação, segmente bem seu público. Só envie aquilo que seja realmente voltado para cada nicho. Não superlote a caixa de correio eletrônico de ninguém. Nem esgote a bateria dos telefones pelo país afora!

Não ser objetivo na comunicação

Quando é o cliente que entra em contato com a empresa, a pretensão é que seu problema seja resolvido da forma mais otimizada possível, não é mesmo? Assim, seus atendentes devem ouvir bem o que ele tem a dizer e mostrar gentileza e objetividade no contato, substituindo os rodeios por ações efetivas. Só essa atitude já resolverá muito mais rapidamente os contratempos do pós-venda. Gerando, então, uma ótima sensação de dever cumprido.

Em resumo, o que você não pode deixar de lado é ter uma estratégia de atendimento pós-venda. Seja como for, não haverá uma fórmula mágica que se aplique a todos os tipos de clientes. É fundamental, então, que você conheça muito bem a sua persona. E, claro, treine a sua equipe para lidar com muita gentileza em cada detalhe, mesmo com a venda já concretizada. Afinal, clientes satisfeitos não só voltam a comprar da empresa, como também fazem preciosas indicações.

Para finalizar, compartilhamos mais uma poderosa planilha que irá ajudar a acompanhar seus clientes. Clique no botão a seguir e baixe agora mesmo!

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