O que é Customer Success?
O Customer Success nada mais é do que o sucesso do cliente, ou seja, ele ter bons resultados com o produto ou serviço que adquiriu da sua empresa. Em outras palavras, o cliente só se torna realmente um “sucesso” quando alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa.
Para garantir que suas personas atinjam o resultado desejado, ou os recursos necessários para alcançá-lo, você precisa trabalhar ativamente em direção a esse objetivo.
E é aí que entra o Customer Success Management (Gestão do Sucesso do Cliente).
Realize a segmentação de seus clientes
Seguindo um gerenciamento de contas tradicional, as organizações focadas no sucesso do cliente, geralmente segmentam seus clientes com base em quanto eles pagam.
Mas não quer dizer que só porque é assim que é feito, que este é o modo correto de realizar a segmentação. 😉
Cada tipo de organização deve possuir uma segmentação de clientes própria com base na experiência apropriada (Appropriate Experience, ou simplesmente “AX”). Pois esta é a única maneira de fornecer ao cliente exatamente o que ele precisa ou então disponibilizar os recursos necessários para tal.
Gerencie e realize um planejamento
Uma das coisas mais simples que você pode fazer para garantir que seus clientes estejam no caminho certo para o sucesso é realizando um gerenciamento.
Ofereça ao cliente uma lista de coisas que ele precisa fazer, tanto em contato direto com sua empresa, quanto por conta própria. E mostre de forma clara que, se ambas as partes cumprirem com suas tarefas, ele alcançará seu objetivo.
Ou seja, se ambas as partes completarem suas responsabilidades conjuntas, o cliente vai atingir seu objetivo.
Controle de perto as ações do seu cliente
Para operacionalizar o gerenciamento do sucesso do cliente, você deve intervir proativamente pra que eles façam as coisas conforme o combinado.
Se eles não fizerem, envie e-mails ou realize contatos telefônicos periódicos para persuadi-lo a realizar as ações necessárias.
Se mesmo assim o seu cliente não está realizando as ações necessárias para alcançar os objetivos, está na hora de re-planejar seu processo, pois aparentemente algo não está funcionando como deveria.
Toda organização que deseja gerenciar o sucesso do cliente deve realizar duas perguntas básicas:
- Como os meus clientes estão?
- Como está a minha empresa?
Se a resposta da segunda pergunta não está baseada na resposta da primeira, você não está realizando um bom gerenciamento.
Quando se trata de sucesso do cliente, não importa se você está atingindo as metas de retenção ou conversão se estiver fazendo isso de uma maneira que não esteja alinhada com o sucesso de seus clientes.
Crie uma relação à longo prazo
Geralmente quando uma nova compra ocorre a maioria dos empreendedores entendem que aquele é um cliente de sucesso. Mas observar dessa maneira é o que permite o erro de aplicar táticas de vendas de novos negócios ou de gerenciamento de contas tradicionais nas renovações e expansões.
Para que seu cliente atinja o resultado desejado, é provável que ele precise mais do que simplesmente realizar uma nova compra.
O gerenciamento tradicional de contas é falho porque trata os clientes como números de contas e é focado apenas na perspectiva da empresa. Se importava apenas se aquele cliente aceitaria a oferta mais recente que tentavam enfiar garganta abaixo, sem levar em consideração se ele era bem sucedido ou não.
O gerenciamento de contas tradicional deve ser trabalhado de forma conjunta com o gerenciamento do sucesso do cliente. Caso contrário, nenhum dos dois terá sucesso.
