Não é segredo nenhum que toda empresa pode ter (e terá) problemas com alguns de seus clientes.
Seja pelo motivo que for! Preço, falta de alinhamento entre oferta e entrega, frustração de expectativas, falhas na comunicação, produto ou serviço ineficiente etc.
No entanto, o que pode transformar um cliente insatisfeito, em um fiel e encantado parceiro, é a maneira como você e sua equipe lidam com comentários, reclamações e objeções dos seus clientes.
Quer saber mais sobre o assunto? Siga lendo esse poderoso artigo e entenda como o atendimento de qualidade pode impactar sua relação com seus clientes. E, consequentemente, seus resultados financeiros!
Quem precisa se preocupar com serviço de atendimento ao cliente?
Se acaso você já ouviu falar que apenas as grandes empresas devem ter um setor específico para atendimento ao cliente. Saiba que essa informação é mito! Mesmo as micro e pequenas empresas, não só podem, como devem cuidar atentamente da relação com seus clientes.
Afinal, seu maior motivador deve ser a satisfação do seu público. Nesse sentido, sobretudo as empresas pequenas, devem apostar em nutrir uma relação sempre próxima. Entendendo que os clientes são sim o centro da sua operação. Seus produtos e serviços, por sua vez, devem ser ofertados de modo alinhado com as expectativas e linguagem da sua persona.
Ao considerarmos que estamos em um momento de extrema competitividade. Onde há, cada dia mais, empresas que oferecem os mesmos bens e serviços que a sua. Entenda que os seus diferenciais moram nos detalhes.
Nesse sentido, saber lidar com comentários, reclamações e objeções dos clientes não é superficialidade. Ao contrário, é fator imprescindível para a sobrevivência de um negócio, independentemente do segmento.
Mas eu devo fazer todas as vontades dos meus clientes?
Claro que não! Não é o cliente que dita as regras nos seus processos internos ou no desenvolvimento de um produto. No entanto, é para esses clientes que você trabalha.
Desse modo, é claro que você deve levar em consideração as opiniões e necessidades dos clientes. Mas saiba que nem tudo precisa ser seguido à risca!
Nessas horas, é fundamental ter uma equipe capacitada para entender como alinhar as expectativas do cliente, ao produto que você oferece. Sim, a gente sabe muito bem como é difícil dizer a um cliente que não dá para modificar ainda mais o produto.
Por isso, mesmo que sua operação seja pequena, tenha uma equipe de sucesso do cliente (Customer Success – CS) sempre atenta e que faça contatos frequentes com a sua carteira de clientes.
Dessa forma, fica muito mais fácil compreender se determinada demanda contempla mais que um cliente específico. Com isso, é possível entender como uma modificação no seu produto pode impactar seus lucros. Ao precificar essa modificação, sua equipe de CS lhe fornecerá dados mais precisos de quanto determinada ação representará em ganhos no caixa da empresa.
Em resumo, sabemos que muitas empresas enfrentam grandes dificuldades em manter uma boa imagem com clientes e potenciais clientes. Justamente, por não ter processos bem definidos e organizados de atendimento pré e pós-venda.
Se você quiser entender como melhorar processos e potencializar os resultados no atendimento às dúvidas e reclamações de seus clientes, siga lendo nossas dicas!
3 Técnicas certeiras para lidar com reclamações dos clientes
1. Importe-se com as reclamações
Não, você não precisa ficar neurótico querendo que 100% dos seus clientes amem o seu produto ou serviço. Acredite, isso é impossível!
Agora, se sua equipe simplesmente acha que seus clientes são “chatos” e “reclamões”, você também deve ficar de olho. Uma cultura negativa se instaura muito mais rápido que culturas positivas. Culturas negativas como a de achar que o cliente está errado ou reclamando demais, acabam fazendo como que sua equipe não dê a devida importância às demandas dos seus clientes. O que ocasiona uma insatisfação maior e faz com se enraíze uma mentalidade mesquinha de não revisar, nem melhorar processos internos.
Dessa forma, se acaso você quer gerir de maneira adequada a relação da sua empresa com os clientes, é fundamental que sua equipe demonstre se importar com o que o cliente disse.
Mas como fazer isso?
Primeiramente, nada de “bate-boca”. Não se exponha, nem exponha sua empresa. Saiba ser gentil e enxergue a dor do cliente, antes de chegar contra-argumentando.
Ponderar diante de reclamações, normalmente, não é fácil. Por isso, o exercício de colocar-se no lugar do cliente e ouví-lo atentamente é tão importante. Não leve as críticas para o lado pessoal. Mesmo que a empresa seja sua! Procure estar aberto ao diálogo, tentando sempre entender a causa do problema. Somente com essa primeira etapa vencida, e possível propor soluções.
Tudo bem, se o cliente estiver errado. Ainda assim, dê atenção à necessidade dele. Nunca esqueça que assim como você, o cliente é uma pessoa. Logo, ele também quer reconhecimento e legitimidade da sua dor.
2. Agilidade é imprescindível!
Sem dúvida, esse é um ponto onde sua empresa pode se destacar. Muitas empresas (e quando digo muitas, são muitas mesmo) além de não dar atenção às dores de seus clientes. Demoram muito para dar algum tipo de retorno.
Em contrapartida, é necessário perceber que vivemos em um período em que tempo é realmente dinheiro. O imediatismo virou elemento decisor. Se você entra em contato hoje com uma empresa, solicitando orçamento, não vai querer recebê-lo daqui um mês. Quer para ontem, não é mesmo?
Pior ainda se você tem um problema. Imagine que você contrata um software de frente de caixa. Já pensou o sistema cair bem em um dia de bastante movimento? É claro, que você desejará ser atendido o mais rápido possível. Por isso, agilidade, frequência e gentileza nos atendimentos de queixas devem andar lado a lado.
Muito se fala em experiência de compra. Mas pouco se fala da experiência de satisfação no uso de um produto ou serviço. Trabalhar com agilidade para sanar dúvidas e ter visão para se antecipar a quaisquer problemas, é primordial. Por isso, um grande diferencial é nutrir uma relação de contato frequente e sempre próximo, mesmo após a venda. Isso resulta não só em fidelização de clientes, como também pode representar uma escalabilidade.
Se hoje, para fechar uma venda, sua equipe comercial se dedica 100% às necessidades do cliente, a sanar dúvidas, fazer apresentações e impulsionar o fechamento. Me responda: por que depois de fechado o negócio, vocês simplesmente esquecem que esse cliente existe? Ou pior, só vão voltar a procurá-lo quando há recorrência e necessidade de renovação de contrato?
Em resumo, como mencionamos anteriormente, não leve as críticas do público como algo negativo. Ao contrário, encontre nas críticas as possibilidades de alçar novos vôos, melhorando as negociações, os hábitos da sua equipe e recursos do seu produto.
3. Admita que errou
A atitude mais reprovável que uma empresa pode cometer é não admitir seus erros. Problemas precisam ser resolvidos. Nada poderá ser pior do que enrolar o cliente ou tirar o corpo fora! Isso não só faz com que a sua relação com seus clientes seja abalada, como também gera uma péssima fama no mercado.
Não há empresas que não cometam erros. E os clientes entendem isso. Sobretudo, se a empresa admitir o erro com rapidez e demonstrar interesse em corrigí-lo.
Por exemplo, se você tem uma doceria e sua cliente encomendou bolo de baunilha, mas você entregou um bolo de laranja. Em hipótese alguma, insista que aquele é um bolo de baunilha. Uma cliente sabe muito bem quando estão tentando enganá-la.
Nesse sentido, sua postura mais sensata deve ser a de admitir o erro e dizer: “Sentimos muito, nos enganamos!”
Não tenha medo de ser humano!
Com essa postura, por mais que seu cliente esteja frustrado por atraso na entrega, erros ou qualquer outro problema, um pedido de desculpas e a certeza de que você e sua equipe irão se dedicar ao máximo para resolver a questão, já serão suficientes para desarmar e manter seu cliente mais calmo.
Com isso, a imagem da sua empresa tende a não ser afetada. E você ganha tempo para contornar a situação, sem manchar sua reputação. Mostrando assim, que a cultura do erro, não tem espaço no seu negócio.
Saiba que não há outro caminho: ou você ignora o problema, irrita seu cliente e corre o risco de perdê-lo. Ou, então, abraça a crítica e realmente se engaja em reconquistar o cliente, valorizando sua dor e resolvendo a questão. E, melhor ainda, transformando o problema em aprendizado!
Por fim, o cálculo é bem simples! Colocar em prática essas estratégias de atendimento estará diretamente relacionado ao aumento da satisfação dos seus clientes. Logo, os processos organizados e humanizados transformam crítica em aprendizado. Reclamações em oportunidades. E clientes irritados e insatisfeitos, em parceiros, divulgadores do seu negócio. O melhor de tudo, é que eles terão a confiança de que, ainda que ocorra qualquer dificuldade junto ao seu negócio, serão ouvidos e sua equipe fará tudo possível para redimir-se de qualquer frustração.
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