Como conquistar novas formas de ter receita? Como focar seus esforços de marketing e atendimento para manter sua empresa ativa?
Chega de pandemia! É preciso pensar e agir para trazer uma reação, sobretudo para as pequenas empresas.
Essas questões, explodiram com a chegada da pandemia de COVID-19 e com todo um movimento tecnológico acelerado, ditando novas regras de consumo.
Com o varejo físico de portas fechadas, foi necessário pensar em: como ser, de fato, um serviço essencial?
No atual cenário, essa discussão não se trata tanto de mudar de produto (uma loja de roupas não vai virar uma loja de software, não é isso), mas reposicionar seu produto e abordagem para atender nichos que têm demanda e estão consumindo nesse momento (como ocorreu com a migração de mais de 100 mil lojas para o ambiente digital, com catálogos online, delivery e outras tantas estratégias).
Mesmo que o seu negócio não seja naturalmente com foco em tecnologia, não dá mais para fugir de utilizar a tecnologia como aliada, como inteligência para ir mais longe e estar mais próximo do seu público. Afinal, para crescer, a qualquer tempo é preciso ouvir o mercado, os seus clientes e entender os desafios do momento.
Esse termo refere-se a modelos de negócios que utilizam, simultaneamente, diversos canais de comunicação. Mas para quê? Para aproximar-se e nutrir uma relação online e offline com seus clientes ou potenciais clientes. Dessa forma, a combinação de estratégias interligadas que personalizam e humanizam as interações tende a promover uma experiência de compra ou de reconhecimento de marca, ainda melhor.
Pensando em ajudar você a entender melhor como esse conceito funciona e quais as formas de aplicá-lo ao seu tipo de negócio, criamos este artigo. Fique atento/atenta às nossas dicas!
Bem como mencionamos na introdução, o conceito de Omnichannel refere-se ao uso simultáneo de canais de comunicação entre a empresa e seu público-alvo. Assim, o termo que mescla latim e inglês traz as noções de “omni” (tudo/todos) e “channel” (canal). Nesse sentido, omnichannel significa todos os canais. Todos os meios através dos quais empresa e cliente interagem, criando aproximação e potencializando a experiência de compra.
Por exemplo, podemos mencionar a experiência tão comum de comprar uma roupa em loja virtual. Digamos que você está em casa gostaria de comprar uma calça jeans, mas não tem tempo de ir ao Shopping. Ou pior, esteja em casa, vivendo a realidade do isolamento social e necessita algo importante para o seu dia a dia. Ao digitar no buscador do Google, o item desejado, retornam diversos exemplares. Você, então, decide abrir uma imagem que o encaminha direto para a página da Loja. Ali você conhece todos os modelos, seleciona marcas, cores e tamanhos disponíveis. Pode contatar um vendedor por whatsapp, escolher como deseja realizar o pagamento e tem a facilidade de receber o produto no conforto de sua casa. Ou, ainda, pode retirá-lo diretamente na loja física.
Parece mais simples agora? O conceito de omnichannel permite que o usuário possa desfrutar da experiência de compra da maneira que melhor lhe convém. Seja estando na loja física e visitando o aplicativo para conhecer dados técnicos, comparar benefícios e preços. Ou fazendo aquela pesquisa tão comum, de conhecer a mercadoria através do site e chegar na loja física com a decisão de compra já tomada. Pois já houve um processo de pesquisa e “pré-venda” realizado através do site ou aplicativo. Nessa lógica, o omnichannel estende-se para além do período pandêmico e consolida uma nova organização em termos de relações de negociação, escolha, compra, venda e relacionamento entre marcas e clientes.
Essa facilidade permite que seu público-alvo conheça as novidades da sua empresa, interaja com promoções e crie um vínculo e reconhecimento de marca super importante para destacar o seu negócio de tantos outros no mesmo segmento.
Se acaso você já sente que é o momento de aplicar essa técnica ao seu negócio, saiba que o Omnichannel tem sido um verdadeiro desafio para muitas empresas. A palavra de ordem para traçar sua estratégia deve ser: integração. É a conectividade e a sensação de que tudo está perfeitamente interligado que faz com que o conceito de omnichannel, de fato, funcione.
Em tempos de rotina alucinante, compromissos, dificuldade de deslocamento e falta de tempo, a grande sacada é oferecer comodidade à sua persona, liberdade de escolher quando e como deseja comprar.
Dessa forma, trabalhar operacionalizando o conceito de omnichannel é, sobretudo, oferecer canais interligados que agreguem valor ao seu negócio facilitando o dia a dia dos clientes. O destaque aqui é para a interligação de dados e ações, unindo o físico e o online. Como são os casos de lojas com catálogo virtual, delivery, atendimento via WhatsApp, pagamentos automáticos, drive thru para retirada de produtos na loja, etc.
Mas engana-se quem acredita que basta ter redes sociais ou um site para ser omnichannel. Esses recursos não são um diferencial. Na verdade, com uma clientela cada vez mais qualificada e exigente, a presença online é apenas requisito para que sua marca se mantenha viva no mercado.
Lembra daquela máxima de que “o cliente tem sempre razão”? Pois aqui ela é ressignificada. Para compreender o motivo do omnichannel ter se tornado o modelo de negócio queridinho das empresas que mais têm crescido nos últimos anos, é preciso admitir que a satisfação do cliente vem sempre em primeiro lugar. Cliente satisfeito gera recorrência, tem escalabilidade dentro da empresa, faz indicação é e prova social.
Desse modo, não há nada melhor que empenhar esforços para melhorar a experiência do cliente. Oferecendo benefícios e descomplicando tarefas do dia a dia.
Falamos tanto em experiência do cliente, mas vale lembrar que a aplicação das estratégias simultâneas do omnichannel, otimizam também os processos internos das empresas. Pois interligam informações, organizam processos e constroem um panorama que permite uma visão ampla do negócio. Possibilitando a completa análise de dados e uma tomada de decisões mais assertivas.
Diversos estudos sobre a intenção do usuário ou intensão do cliente destacam a importância de conhecer os costumes e hábitos de compra da sua persona. Essas características poderão auxiliar na construção de suas campanhas, na produção de conteúdo alinhado com as expectativas dos seus potenciais clientes. Além de agregar valor e reconhecimento à sua marca como um todo.
Na sequência, é chegado o momento de utilizar todas as informações coletadas através dos seus canais (já existentes) de interação com os clientes, para integrá-los e personalizá-los de acordo com a análise do comportamento da sua clientela.
Lembre-se: Não existe uma fórmula mágica, cada negócio tem suas especificidades.
Integração, nesse caso abrange uma série de fatores que precisam ser combinados para que não haja nenhuma lacuna para o cliente. É necessário que todos os setores e processos internos sejam bem alinhados. Por exemplo, marketing, vendas e equipe de atendimento precisam ter todas as informações necessárias para prestar um atendimento ou manter uma relação sempre saudável com o seu público.
A grande transformação no uso do omnichannel é criar total fluidez em todas as etapas, inclusive no pós-venda.
Uma vez que você entenda seu público e defina quais canais utilizará, é chegado o momento de analisar essas integrações e medir resultados.
Por exemplo, se você trabalha com prestação de serviços. É fundamental que quem contata a empresa, tenha resposta ágil e sempre gentil. Além disso, orçamentos devem ser enviados ao cliente de forma clara e, sempre que possível, acompanhados de um contato mais pessoal. Não adianta só enviar e-mail, é preciso ligar, aquecer essa relação. E mesmo quando o serviço já tiver sido prestado, busque um feedback. É imprescindível valer-se do omnichannel como meio de otimizar os processos, reduzir custos desnecessários e gerar real satisfação do cliente.
E então, gostou deste conteúdo? Já percebeu que estratégias de marketing podem ajudar sua empresa a crescer? Quer saber mais sobre o assunto? Recomendamos a leitura do artigo: Empreendedorismo Digital: como se adaptar a esse formato de negócio?