Reclamações de clientes: como lidar com estas situações
Todo empreendedor deseja ver seus clientes satisfeitos e o negócio rendendo bons frutos. Porém, quando o planejamento não é bem executado, ainda mais nesta reta final do ano, as reclamações podem surgir.
É importante estar preparado para estes momentos e aprender com as reclamações dos clientes, pois muitas vezes estas críticas podem ajudar seu negócio a crescer.
Pensando nisso, criamos este artigo com algumas dicas para lidar com estas reclamações e melhorar seu negócio a partir delas.
Sempre que precisar lidar com qualquer cliente, seja cordial e educado. Quando se trata de um cliente que está reclamando, esta dica é ainda mais valiosa.
Para manter a calma, respire profundamente diversas vezes e tome pequenos goles de água. Estas ações mantêm seu organismo no ritmo, evitando a aceleração dos batimentos cardíacos. Se possível, escute uma musica que lhe transmita tranqüilidade ou saia de seu posto de trabalho por alguns minutos.
Quando você mantém a calma, pode falar tudo o que planejou sem parecer rude ou arrogante, além de passar segurança ao seu cliente. Além disso, se oferecer soluções, proponha algo que realmente possa ser feito, sem promessas vazias.
A cordialidade também é essencial. Seja educado desde o momento em que o cliente chato entrar na sua empresa, até o momento em que sair. Agradecer por suas considerações também é uma boa tática, pois os clientes ranzinzas gostam de ouvir que estão certos.
Por isso, agradeça pela conversa franca que tiveram, e por ele lhe mostrar este ponto que talvez você não tenha percebido, pois você pode aliviar a tensão e ganhar um pouco da confiança do cliente.
Outra dica importante é ter bons controles para acompanhar seus clientes. Para ajudar você nessa tarefa, compartilhamos uma planilha gratuita, onde é possível visualizar sua Curva ABC de Clientes. Clique no botão a seguir e faça o download.
Planilha Curva ABC de Clientes
Por mais que seja complicado lidar com clientes que reclamam constantemente, este é um bom momento de ver como está o seu negócio e onde você pode melhorar.
Para isso, lembre-se que os clientes adoram falar, principalmente os “clientes chatos”. Portanto, deixo-o expressar suas opiniões e apresentar todos os seus argumentos. Se ele apresentar críticas vagas, solicite que seja mais específico e explique exatamente qual o problema encontrado.
Depois de ouvir todas as suas considerações, mostre que você realmente entendeu seu ponto de vista, sempre mantendo a educação e a calma. Caso você tenha argumentos suficientes para solucionar o problema, apresente-os de forma clara. Se não tiver, esclareça a situação e diga que retornará em breve. E retorne! Não deixe o cliente esperando.
Outro ponto importante para lidar com as reclamações e evitá-las, é entender o que o cliente procura no momento que entra em contato com a sua empresa. Normalmente, as reclamações são originadas porque a comunicação não foi efetiva ao explicar suas políticas aos clientes.
Por isso, seja no seu site ou no atendimento do seu vendedor, explique de forma clara e educada tudo o que seu produto ou serviço faz, e também o que não faz. Muitas vezes o cliente idealiza uma solução que sua empresa não poderá atender.
Tomando conhecimento desses pontos antes de realizar o fechamento da venda, você evita reclamações e torna mais simples argumentar com o cliente após a venda.
Toda vez que um cliente faz uma reclamação, o empreendedor deve olhar para sua empresa e verificar se o cliente realmente tem razão. Muitas vezes, são apontados problemas que passam despercebidos dentro da empresa, na correria do dia a dia.
Por isso, analise se a reclamação realmente procede, e se proceder, é o momento de entrar em ação. Faça o possível para reparar os erros o quanto antes e resolver o problema do cliente.
Se puder, emita também um pedido de desculpas a todos os clientes lesados, e se possível, ofereça uma compensação ao cliente, como descontos e novos produtos. Mas mais importante: faça todas as adequações necessárias para que o problema não volte a ocorrer.
Assim, você garante a satisfação de todos os clientes, aqueles que reclamam e aqueles que muitas vezes enxergam o problema, mas não realizam a reclamação.
Outro ponto importante é prestar um bom atendimento a todos os clientes mesmo após o fechamento da venda. Isso inclui manter um bom pós-venda, que contatará o cliente num futuro próximo.
Uma pratica de pós-venda realizada após o fechamento da venda é a pesquisa da satisfação, seja ela enviada para todos os clientes ou apenas para os clientes que reclamaram. Isso demonstra a preocupação da empresa em conhecer a opinião do cliente em todos os momentos.
Além disso, como estamos próximos ao final de ano, você pode aproveitar a ocasião para enviar uma mensagem a todos os clientes da empresa durante este ano. Esta pode ser uma maneira de manter um clima agradável com o cliente, seja ele reclamante ou não, e manter uma relação de longo prazo com cada um.
Confira mais dicas no nosso artigo “Pós-venda: melhore seu atendimento com estas 7 dicas” clicando aqui.
Toda a empresa pode ter problemas, e com isso, surgem às reclamações dos clientes. Porem, seja otimista e veja todos os pontos apontados e como corrigi-los, para ajudar seu negócio a crescer.
Se você tiver outra dica para compartilhar conosco e outros empreendedores, comente abaixo!