Sem dúvida, independente do tamanho da sua empresa, você já deve ter ouvido falar em no termo em inglês Customer Success, Sucesso do Cliente.
Esse termo é utilizado para nomear uma cultura corporativa com foco no alto desempenho dos clientes, a partir da relação estratégica e contínua com a sua empresa.
Nessa lógica, com um trabalho especial de atenção e acompanhamento do cliente, o objetivo central dessa prática é combinar esforços para que o seu cliente obtenha sucesso!
Já mencionamos aqui, não uma, nem duas vezes, a importância de entender bem o seu negócio e ter uma definição clara de quem é a sua persona.
Nesse sentido, uma vez que você conheça o público que deseja atingir, será muito mais prático e eficiente delinear suas estratégias de captação de clientes.
Desse modo, captando o cliente certo, o chamado good fit será muito mais efetivo o caminho para trabalhar o potencial de sucesso desse cliente na relação com a sua empresa.
Por certo, ninguém aguenta mais vendedores. Empresas que adotam uma postura exclusivamente vendedora, correm o tremendo risco de serem vistas como perturbadoras. E você não quer ser visto como uma mera perturbação pelo seu cliente, quer?
Dessa forma, é preciso dar um passo a frente. Com uma postura madura e determinada, empresas que apostam em estratégias de venda e atendimento mais consultivas, tendem a apresentar melhores resultados a médio e longo prazo. Pois conquistam também a confiança do cliente. Atuando como parceiros, como solucionadores de problemas ou inconveniências. E isso se aplica, sobre tudo à relação B2B. Onde sua empresa estará lidando com outras empresas, com outros empreendedores que também estão saturados de ofertas insistentes.
Se a sua relação com o cliente acaba com o fechamento da venda, saiba que você está desperdiçando um gigantesco potencial de fidelização.
Nessa lógica, o processo de pós-venda precisa ser encarado com bastante seriedade. Fidelizar um cliente, proporcionar uma experiência duradoura e que resulte em indicações é um dos objetivos do Customer Success. Para tanto é necessário criar uma cultura, não de apenas um setor, que via de regra é o de atendimento ao cliente.
Quando falamos que o sucesso do cliente é uma evolução do atendimento, estamos nos referindo ao fato de que o CS é uma cultura que precisa fazer parte de todos os setores, tornando-se uma prática coletiva, esforços que convergem para que os seus clientes tenham uma experiência altamente positiva com o produto adquirido ou serviço contratado, o que refletirá em resultados positivos para o próprio cliente e, logo, para a sua empresa.
Podemos dividir o processo de CS em 2 etapas, basicamente. A primeira delas trata-se do onboarding. Fechada a venda, é nesse momento que a equipe comercial trocará informações com a equipe de sucesso do cliente. Nessa troca, começa a ser construído um perfil desse comprador.
Com a criação desse perfil e desse histórico é que a sua empresa poderá treiná-lo e educá-lo para alcançar os melhores resultados com o bem ou serviço adquirido da sua empresa.
A segunda fase do pós-venda é o ongoing. Uma vez que o cliente já passou pelo onboarding, já foi conquistado, é chegado o momento de trabalhar junto a ele para que o uso do seu produto ou serviço agregue valor à rotina do cliente, potencializando resultados.
Nesse sentido, pensando na nossa realidade, como empresa de desenvolvimento de software, sucesso do cliente é que as empresas que contraram o nosso sistema, possam utilizar o máximo possível de recursos, de modo flexível para descomplicar as tarefas do dia a dia do seu negócio.
Logo, é preciso implantar, treinar, atender e acompanhar. O papel da equipe de sucesso do cliente é criar estratégias e condições para que cada cliente, a seu modo, possa de apropriar de melhor forma das ferramentas que oferecemos, alcançando melhores resultados em seus ramos de atuação.
Por isso, é necessário separar a ideia de atendimento ao cliente e sucesso do cliente. São culturas distintas. O atendimento busca sanar dúvidas, explicar como funciona. Já o sucesso do cliente objetiva mais que isso, é aliar esse conhecimento com as necessidades individuais de cada empresa (nesse caso cliente) para lhe oferecer uma experiência única que proporcione melhor desempenho no uso do produto ou serviço, garantindo produtividade e eficiência para o consumidor. Uma vez que essa seja a estratégia seguida pela sua marca, os efeitos serão de fidelização e expansão de ticket (já que quem comprou uma vez de você teve uma ótima e duradoura experiência, tende a comprar novamente e indicar).
Em resumo a filosofia de sucesso do cliente não se trata de mudar completamente o seu negócio. Nem fazer tudo que o seu cliente quer. É, especialmente, guiar a sua clientela de modo que você e sua equipe trabalham juntos a cada comprador, como uma grande equipe com um objetivo em comum, o crescimento e sucesso de quem conta com a sua empresa.
E então, gostou desse conteúdo? Quer saber mais sobre sucesso do cliente? Recomendamos a leitura do artigo: Gestão de CRM: a tecnologia como ferramenta de Fidelização de Clientes.