Conquistar clientes é fundamental, mas mantê-los é imprescindível! Por isso, o tema que abordaremos hoje é tão delicado, polêmico e importante: o churn rate.
Mas o que significa esse termo? E como ele pode ajudar a melhorar os resultados da sua empresa?
Para responder estas questões criamos este enxuto e completo artigo. Siga lendo e confira como potencializar seus ganhos, mantendo seus clientes satisfeitos.
A resposta imediata é que o termo que vem do inglês, em tradução literal seria movimento ou rotatividade. Aplicando isso ao universo dos negócios, o churn rate trata-se da taxa de cancelamento ou abandono de sua base de clientes.
Por exemplo, pensemos isso de uma forma bem prática: não adianta nada dedicar todos os esforços da sua equipe em prospecção e geração de leads, torná-los clientes. Para depois permitir que essa relação se rompa já nos primeiros meses por algum descuido. Esse custo envolvido nas etapas que antecedem a venda, acaba se perdendo. Além disso, sua empresa acaba tendo má fama no mercado. O que obviamente impacta o seu caixa.
Assim, um fator importante para traçar as melhores estratégias de atuação e manter clientes fiéis é acompanhar e manter sempre controlado o churn rate.
Se acaso você ainda não realiza esse tipo de controle na sua empresa de qualquer segmento. Vamos ensinar a calcular o churn rate de modo muito simples.
Primeiramente, considere o número de cancelamentos ou abandonos mensais. A seguir divida esse valor pelo número total de clientes. O coeficiente desse cálculo será o seu percentual de churn.
Por exemplo: Se você tem 100 clientes, porém no final deste mês registra a perda de 15. Calcule, então, 15 (clientes perdidos)/ 100 (total de clientes) = 0,15. Nesse sentido, multiplique o valor por 100, tendo um percentual de churn rate de 15%.
Em resumo, é claro que o ideal mesmo é não ter churn. O sonho de todo empreendedor é ter clientes satisfeitos e sempre fiéis ao seu produto, serviço e marca. Em contrapartida, a gente sabe muito bem que não é assim que funciona no dia a dia. Diversos fatores podem ocasionar o rompimento da relação entre um cliente e a empresa. No entanto, ao controlar a métrica de abandono você poderá traçar estratégias mais assertivas voltadas à retenção desses clientes. Seja com um atendimento mais qualificado, seja com uma apresentação mais adequada de seu produto ou até mesmo alinhando a proposta da sua marca.
Por fim, a meta é manter o churn rate controlado, sempre o mais próximo possível de zero.
E se você quiser conhecer mais mais conteúdos sobre retenção de clientes, satisfação e bom atendimento, recomendamos a leitura do artigo: Como fazer um atendimento pós-venda que fidelize clientes?