Atendimento ao cliente: tipos de contato para você realizar
O gestor de qualquer negócio precisa estar atento a muitos detalhes e informações. A maioria possui a grande preocupação de melhorar o atendimento ao cliente. Construir um bom relacionamento com cada cliente depende do atendimento que ele receberá. Isso será essencial em sua fidelização!
Existem alguns tipos de atendimento que são corriqueiros no dia a dia dentro da empresa, e são a base para o relacionamento entre cliente e empresa. Nesse artigo vamos mostrar como você pode tornar o atendimento ao cliente o seu grande diferencial e como serão essenciais para aumentar seus resultados.
Podemos entender o atendimento ao cliente como o conjunto de esforços da empresa para que seus clientes possam resolver seus problemas. Isso significa colocar o cliente em contato com as pessoas certas, para que tenham as respostas que precisam de forma rápida e satisfatória.
Cada tipo de venda exige um contato diferenciado com o cliente. Por isso, existem diferentes abordagens que podem adotadas ao conversar com o cliente. Veja as principais
Ponto de Venda
Esse tipo de atendimento ocorre quando o cliente se dirige a uma loja física em busca de um produto ou serviço. A maneira de atender o público nessas ocasiões será diferente conforme cada cultura e costumes locais. Em todos os casos, a regra é respeitar a área de conforto do cliente, sem se tornar inoportuno.
Visitas
A visita aos clientes normalmente é realizada nas vendas realizadas de empresas para outras empresas. Este é o tipo de atendimento mais caro, e é utilizado quando a compra exige grande pesquisa do cliente para sua tomada de decisão. Nesses casos, o vendedor deve estar bem preparado e conhecer todos os detalhes dos produtos e da proposta.
Atendimento telefônico
As centrais que utilizam atendimento telefônico são uma opção comum em muitas empresas, normalmente paralelo a outras formas de atendimento. Nestes casos, o atendente deve ser paciente e ter um bom ambiente de trabalho, pois este é o tipo de atendimento mais estressante para os operadores.
Veja mais dicas no artigo “Tele atendimento: dicas para atender bem o cliente” clicando aqui.
Atendimento Online
Este tipo de atendimento vem ganhando espaço e utiliza canais específicos, como chats ou outros softwares de comunicação via web. Da mesma forma que no atendimento telefônico, aqui os atendentes também devem ser pacientes, bem treinados e motivados, pois todas as mensagens enviadas ficam gravadas
Neste quesito também podemos analisar o atendimento via mídias sociais, como Twitter e Facebook. Aqui é preciso ficar atento não somente ao armazenamento das mensagens, mas também no fato delas ficarem abertas, para que qualquer outra pessoa possa acompanhar.
Além de conhecer os diferentes tipos de atendimentos, é preciso estar atento também aos momentos pelos quais o cliente pode passar ao contatar a empresa. Veja algumas formas de lidar com esses diferentes momentos do atendimento:
Respondendo a solicitações
Sua equipe pode receber diversas solicitações de clientes, e deve sempre deixar claro o empenho em resolver qualquer tipo de problema. Primeiro deixe o cliente falar, e depois faça perguntas, se for necessário. Tenha certeza que você entendeu bem a solicitação do cliente.
Ao definir qual será o próximo passo no atendimento a solicitação, deixe bem claro ao cliente que providências serão tomadas, sem prometer algo que você não pode cumprir. Este é um momento essencial para mostrar comprometimento e atenção com o cliente, fortalecendo sua confiança na empresa.
Atendendo reclamações
Caso o cliente tenha uma reclamação, significa que algum processo da empresa não vai bem. Mostre que você está ao lado do cliente na busca por uma solução, sem receio de assumir erros ou pedir desculpas.
Caso o cliente se altere e comece a gritar, procure manter a calma e comece a falar um pouco mais baixo. Normalmente isso tranqüila o cliente e faz com que ele também mude seu tom de voz.
Colhendo Feedback
Em cada atendimento realizado, é essencial perguntar ao cliente sua opinião sobre as soluções apresentadas e resolução do problema. A solicitação de feedback também pode incluir uma classificação para o atendimento e sugestões para melhorias no atendimento.
Sempre agradeça ao cliente por suas contribuições e informe como elas serão revertidas em ações. Utilize estes dados de forma estratégica, para melhorar seus processos.
Confira mais dicas no artigo “Como obter feedbacks e opiniões sinceras de seus clientes” clicando aqui.
Cultivando o relacionamento
Este ponto significa pensar no relacionamento com o cliente em longo prazo. Por isso, mantenha contato com seus clientes regularmente, para acompanhar suas necessidades antes que eles façam uma reclamação.
Lembre-se que em todo e qualquer contato com o cliente, você tem a oportunidade de crescer. Por isso, todo contato deve ser feito com a mesma satisfação que você utiliza para conquistar um cliente novo.
A melhor forma de melhorar o atendimento ao cliente é estar sempre presente. Você deve estar ao lado dele para auxiliá-lo a superar qualquer situação, por isso, conhecer as formas de contato com o cliente vai lhe ajudar.
Ficou com alguma dúvida? Tem alguma dica para acrescentar? Comente abaixo e participe da conversa.