Pessoas e situações complicadas fazem parte da vida empresarial, principalmente dos profissionais de vendas. Clientes que gostam de criticar a empresa ou acham problemas em coisas pequenas, são difíceis de lidar e devem ser tratados com profissionalismo. Neste artigo separamos algumas dicas valiosas para que você possa argumentar com estes clientes difíceis e manter uma postura profissional.
Quando o cliente começa a realizar acusações, é natural de todos ser humano querer se defender. Porém, manter a calma é fundamental! Respire fundo, preste atenção ao seu tom de voz (não se exalte), deixe o cliente terminar de falar e só depois argumente, com calma e mostrando domínio da situação.
Quando não estamos de acordo com alguém, é comum querermos mostrar que o outro está errado, e para isso começamos a apontar suas falhas. Aparecem então frases na 2º pessoa – você. Para evitar este tipo de situação, o ideal é utilizar frases em 1ª pessoa – eu. Assim, você irá gerar um nível de concordância entre as partes e resolverá o problema mais facilmente.
Precisamos ter em mente que nem sempre as reclamações dos clientes difíceis são infundadas. Elas sempre aparecem por alguma razão, mas nem por isso podem ser generalizadas. Para gerar um bom relacionamento com seu cliente, não se deixe impressionar por termos como “nunca, ninguém, todo mundo”. Desconstrua frases com esses termos, realizando questionamentos que expliquem o que significa “nada” ou quem é “todo mundo”.
Durante toda a conversa com o cliente, mantenha o foco no resultado que ele deseja atingir. Ficar discutindo detalhes ou justificando falhas do processo por muito tempo não é produtivo. Por isso, quando o foco da conversa fugir da solução, seja educado e reconduza a conversa para o que realmente importa. Para isso, explique o que precisa ou será mudado e avance a discussão em direção ao sucesso que todos desejam.
Sabemos que lidar com clientes difíceis é um grande desafio, mas esperamos que nossas dicas possam lhe ajudar. A satisfação dos clientes é importante para todos!